Analizamos la insostenible crisis de reputación de FIFA 19 y EA Sports en España
En la historia de los videojuegos competitivos hemos visto innumerables situaciones de crisis entre la comunidad gamer, pero nunca una como la que se está viviendo en FIFA 19
El pasado 28 de septiembre, la división de deportes de Electronic Arts -los canadienses EA Sports- estrenaban su nuevo y flamante FIFA 19. Las cifras de ventas en su estreno fueron de escándalo: número 1 en ventas en UK, 240.000 unidades vendidas en su estreno de España y, desde hace unos años, más de 100 millones de copias vendidas de la saga en general. FIFA es la gallina de los huevos de oro de EA. De hecho, en los últimos tres años, los ingresos de la compañía por la saga representaron más del 11% de su facturación global y actualmente, según Blake Jorgensen -Jefe Financiero de Electronic Arts- solo su modo Ultimate Team contribuye con 800 millones de dólares anualmente.
Sin embargo, no es oro todo lo que reluce. Pese a sus geniales cifras y según GfK Chart, las compras de FIFA 19 en formato físico cayeron un 25% respecto al título del año pasado. En un principio se especuló con una posible migración masiva de los usuarios al entorno digital, pero la pésima calificación del videojuego por parte de los usuarios (1,7 en Metacritic) y la crisis de reputación en la que se encuentra inmersa EA Sports nos hacen pensar lo contrario.
LAS QUEJAS DE LA COMUNIDAD, EN SACO ROTO
Sin entrar en detalle, sabemos que también existen quejas por parte de los usuarios de fuera de España. Solo hay que echar un vistazo rápido a algunas de las menciones que recibe la cuenta EASPORTSFIFA en Twitter para hacernos una idea de lo que estamos analizando. En cualquier caso, el menosprecio a la comunidad hispanohablante por parte de los canadienses es más que notable. No existe ni un solo tweet de EA Sports en su versión española en la que se responda a un usuario disconforme o a un cliente en busca de explicaciones. Desde el inicio de año, EA Sports España ha cambiado su estrategia de Social Media y ahora buscan tener un perfil más cercano interactuando con los usuarios. Igualmente, solo responden a los tuits de usuarios afortunados, lo que les lleva a generar más y más rechazo del resto de la comunidad.
La crisis de reputación online de FIFA no es algo nuevo. Desde hace ya varios años, el flujo de contenido negativo que se difunde en redes sociales sobre la marca y su publisher sitúa la percepción del consumidor en el extremo opuesto de lo que cualquier empresa desea. Hay cientos de formas de gestionar una crisis de reputación, y es innegable que Electronic Arts pone mucho empeño en hundir en el fondo de Google los artículos con connotación negativa, pero su trabajo en redes sociales no es para nada suficiente.
Sabemos que para las compañías supone un gran esfuerzo el responder en tiempo real a cientos de mensajes diarios, pero el simple hecho de que la cuenta oficial de EA Sports España en Twitter se invada cada hora, cada tuit, con innumerables quejas e insultos por parte de la comunidad nos hace pensar que su situación está lejos de ser cómoda. El primer aviso se vivió en septiembre con la reducción de la compra física del juego, pero obviar las constantes amenazas de la comunidad de pasarse a la competencia directa es una temeridad que, tarde o temprano, acabará pasando factura.
LA INVERSIÓN EN MARKETING Y EN ESPORTS NO ES LA SOLUCIÓN
La estrategia de marketing que está llevando a cabo EA para fidelizar y aumentar usuarios es errónea. Anualmente invierten más de 640 millones de dólares en su plan de marketing y, según Palco23, es la segunda empresa con más patrocinios en el fútbol europeo, sólo por debajo de Coca-Cola. En esta nueva entrega han adquirido los derechos de la UEFA Champions League, se ha contado con miles de embajadores famosos a nivel internacional con el FIFA 19 World Tour, además de proseguir con las ya habituales acciones en redes sociales e influencers. Incluso realizan acciones de relaciones públicas a coste cero con equipos profesionales de la Liga Española, pero la inversión va más allá de esto.
En 2019, EA Sports ha puesto el foco en los esports y está invirtiendo en torneos y licencias para potenciar y fidelizar su fan base. Andrew Wilson, consejero delegado de la compañía, ya aseguró que “el interés y el entusiasmo que rodean a los esports serán capaces en el futuro de impulsar las ventas de nuestros juegos” y su posicionamiento en el sector no se ha hecho esperar. Solo en estos primeros 3 meses de vida de FIFA 19, ya se han organizado torneos con un Price pool total de 200.000 dólares, como en la FUT Champions Cup de noviembre celebrada en Bucarest. Y se espera que la cifra supere con creces a lo visto en años anteriores.
Las quejas de la comunidad hispanohablante se centran, fundamentalmente, en el gameplay y la experiencia del juego online. España no tiene servidores online dedicados y los usuarios se ven obligados a conectarse a los de otros países, situación que genera graves problemas de conexión. Los usuarios españoles, incluso jugadores profesionales como Gravesen, ya han mostrado su malestar con esta situación que, a corto plazo, no parece tener solución.
ULTIMATE TEAM ES UN GRAN QUEBRADERO DE CABEZA PARA LA COMUNIDAD
Desde su estreno en FIFA 09, EA Sports viene centrando todos sus esfuerzos en potenciar Ultimate Team. Este modo de juego, que beneficia sin descaro a los usuarios que pagan por mejorar a su equipo con micro transacciones en forma de FIFA Points, la moneda virtual del juego, es un auténtico quebradero de cabeza para toda la comunidad. Más allá de los 70€ que, de salida, cuesta adquirir una copia de FIFA 19, los usuarios siguen la estela de los grandes influencers y gastan cientos de euros en comprar sobres de jugadores.
Los vídeos “Pack Opening” de youtubers como DjMaRiiO son comunes edición tras edición. La temática del contenido es simple: los influencers consumen miles de FIFA Points valorados en cientos de euros para abrir sobres de jugadores y después graban sus reacciones. Los vídeos tienen muchísima aceptación entre la comunidad y los usuarios imitan estos comportamientos.
Una gestión PR muy habitual con influencers por parte de las compañías que comercializan bienes o servicios es ofrecer muestras de producto gratuitas a cambio de una reseña. Esto lo vemos con perfumes, cosmética o incluso restaurantes. No sería de extrañar que EA Sports facilitara códigos a estos youtubers para crear contenido y obtener un efecto rebote en la comunidad, creando un hastío generalizado cuando el usuario de turno se gasta el sueldo del mes para no obtener una rentabilidad en forma de jugadores a su inversión.
EL PROBLEMA REAL: LA EXPERIENCIA DE JUEGO NO BUSCA DIVERTIR
Algunos esports como Rocket League, u otros como Fortnite que aspiran a serlo, orientan su experiencia de juego a la diversión. Cuando disfrutas de una partida, además del factor competitivo, se persigue el disfrute del jugador con constantes actualizaciones, cambios estéticos y nuevas posibilidades. FIFA 19 Ultimate Team no persigue este factor lúdico, de hecho, su diseño te hace saber constantemente que nunca serás lo suficientemente bueno. Por no hablar de las constantes actualizaciones del juego que, más allá de arreglar pequeños bugs o fallos del juego, cambian por completo la forma de jugar de los usuarios, llegando a afectar gravemente las trayectorias de los propios profesionales.
Pero no solo hablamos del gameplay. Un jugador puede ser habilidoso y aproximarse a las 30 victorias en el modo FutChampions del fin de semana, pero casi a diario se encontrará con actualizaciones en las cartas de jugadores. Estas cartas cada vez son mejores y, si el competidor quiere seguir estando a la altura, debe pagar por hacerse con ellas. Las actualizaciones no crean diversión o dinamismo en la comunidad, generan ansiedad porque nunca se tiene la certeza de haber gastado las monedas correctamente.
Como asegura el usuario DrPopLove en su último hilo de Twitter, cuando se pierde en FIFA, o no se consigue anotar o realizar un regate, todas las ansiedades y problemas generados por el diseño antes explicado salen a relucir. EA Sports debería crear un entorno divertido para las personas que quieran iniciar sesión y jugar al fútbol. Y, efectivamente, pese a que existen otros modos de juego además del ya mencionado Ultimate Team, el juego te marca el camino a FUT tanto como puede. Tanto con anuncios y actualizaciones, o descuidando el Modo Carrera o el multijugador Clubes Pro y no arreglando los bugs y fallos que se encuentran a diario
